Los cubanos y “Luisa Taco Bell”: lo último que trajo el barco esta vez

Luisa Taco Bell está viviendo hoy el más surrealista episodio de su vida. Lo podría apostar. Luisa no se llama Luisa ni su apellido -por suerte- es Taco Bell, pero ella y nosotros intuimos acertadamente que con ese nombre será recordada durante mucho, demasiado tiempo.

Es surrealista porque lo que ha ocurrido es así: irse a trabajar una noche por un puñado de dólares la hora y amanecer dos días después mutada en una atípica celebridad local, odiada y defendida casi a partes iguales. Eso es propio de un guión de Woody Allen (“To Rome with Love”, por ejemplo) no de la cotidianidad de Hialeah, la ciudad que según su slogan y sus políticos, progresa.

De algo más estoy seguro: Luisa Taco Bell aún no comprende del todo la magnitud de los sesgos sociales, étnicos, la simbología compleja y polémica que destapó sin proponérselo la noche del miércoles último cuando desde su ventana de comida rápida se negó a atender a dos clientes y simuló, en una filmación con celular, que lo hacía por no hablar inglés.

Ojo a mi construcción: simuló que lo hacía por no hablar inglés. Porque Luisa sí lo habla. No me cabe duda al respecto.

¿Como para servir de traductora simultánea en las sesiones de Naciones Unidas? Me temo que no. ¿Como para tomar una orden elemental, de menú numerado, que exige solo tener disponible media neurona con algo de oxígeno cerebral? Indudablemente sí. Lo asumo yo y lo admite Luisa también.

Cuando usted dialoga a ciegas en una lengua extraña la escena es radicalmente diferente a la que vemos en esa filmación de poco más de 3 minutos.

Alexandria Montgomery, la afroamericana cuyo estómago no encontró alivio en el Taco Bell de Luisa, entendía las negativas de esta. Luisa, a su vez, entendía los pedidos y el desconcierto de su clienta. Es obvio. Se ve sin margen a duda. Pero si quedara precisamente alguna duda, la propia Luisa zanja el asunto en el minuto 2.20: “Sí entiendo, no quiero” le dice a otra empleada que intentaba mediar en el despropósito.

Si quisiéramos desgranar el episodio hay que admitir, entonces, que el enfoque ha estado un tanto errático esta vez. No, no ha sido una cubana que no habla inglés negándose a atender a una angloparlante. Ha sido una cubana fingiendo no hablar inglés para no atender a una americana. Y esto puede ser incluso peor, en dependencia de por dónde se mire.

Dejémonos de pazguatería interpretativa: es evidente que “Luisa”, que ni siquiera da honestamente su nombre, sí entiende lo que le están pidiendo. Más aún: que alguien me diga que Alexandria Montgomery fue la primera clienta angloparlante que atendió esta empleada en todo su desempeño en Taco Bell. No me lo creo. Nadie se lo cree. Es absurdo.

Lo que no es absurdo es preguntarse, en consecuencia, qué ocurrió antes de que Alexandria activara su celular y comenzara a filmar. Eso, si queremos dar a este incidente su verdadera dimensión, es lo primero que deberíamos intentar desentrañar.

Nadie va por la vida filmando todas sus horas como en un reality show. Si la clienta decidió filmar es porque algo, que no vemos en su video, ya había ocurrido. Y ahí podría estar alguna suerte de explicación que no justifique lo sucedido, pero que sí lo ponga todo en perspectiva.

¿Es Luisa una impúdica racista que de buenas a primera se negó, sin motivo alguno, a atender a Montgomery y su acompañante? No lo sabemos. ¿Su reacción de fingir no hablar inglés, ni permitir que nadie más tomara la orden de la clienta, fue alguna clase de venganza por lo ocurrido antes de la filmación? Tampoco lo sabemos. Es pura especulación.

Sin embargo, podemos centrarnos en lo ocurrido. Lo fáctico. Lo que no necesitamos que nadie nos explique o esclarezca: lo que sí vemos.

Y lo que veo yo de entrada, sin matices ni cortapisas, es a una empleada de una multinacional estadounidense, en horario de trabajo, vistiendo uniforme e identificación, cobrando esa hora de trabajo por atender a clientes… y negándose a hacer precisamente eso. Fuera por lo que fuera.

Luisa es representativa de los servicios cubanos al cliente. Que nadie se abra las venas por admitir el secreto a voces. Lo que vemos de Luisa en ese video es exactamente lo que sufrimos todo el tiempo en Cuba y lo que se sufre hoy demasiadas veces en esa misma Hialeah tropical. Maltrato, incompetencia, indolencia, equivocación de roles.

Lo que vemos de Luisa en ese video es exactamente lo que sufrimos todo el tiempo en Cuba y lo que se sufre hoy demasiadas veces en esa misma Hialeah tropical. Maltrato, incompetencia, indolencia, equivocación de roles

Gasolineras, tiendas de ropa, mesas de restaurantes locales: el inconfundible aroma a chapucería cubana en los servicios al cliente nos recuerda la deformación que no se expía con solo cruzar el Estrecho de la Florida. Y el episodio de Luisa Taco Bell es un monumento en granito a esa equivocación: no entender que cuando trabajas en el capitalismo, el cliente es tu razón de ser.

Pongamos por caso que lo que no vemos en esa filmación es, digamos, las burlas ofensivas de Alexandria y su compañero hacia el inglés precario de la trabajadora de Taco Bell. Es la presunción de muchos debatientes furiosos de redes sociales. Que Luisa se habría negado a hablarles o entenderles en inglés porque cuando lo intentó, ellos se burlaron de ella. No lo sabemos, es pura especulación, pero tomémoslo como botón de muestra.

¿Y? ¿Eso le da derecho a tomarse la justicia por su cuenta? ¿Le da derecho a violar su acuerdo laboral? ¿Le da derecho a espetar, sin gota de recato, que aquello era Hialeah, que allí no se hablaba inglés? En todos los casos la respuesta es no.

Quienes han trabajado en el sector de los servicios saben que hay reglas que protegen al empleado de usuarios abusivos. Es un mito anacrónico que el cliente siempre tiene la razón. No. No es verdad. Si un cliente se torna violento, ofensivo, discriminatorio, vulgar, la política corporativa de gigantes como Taco Bell sí contempla procedimientos para proteger a su empleado y resolver el incidente a su favor.

Lo que bajo ningún concepto puede un empleado es olvidar su posición profesional. Asumir que puede mentir a un cliente diciéndole que no le entiende su idioma, como represalia por algo que presumiblemente le pudo indignar. Y mentirle, como guinda del pastel, dándole una identificación falsa cuando la clienta le pregunta -¡en inglés!- por su nombre.

No puede, tampoco, llamarle “mi vida”. ¡Vaya si hay una plaga de “mi vida” en los vocabularios cubanos de atención al cliente! “Mi vida, ¡te dije que muevas tu carro, que tengo gente esperando!”, encara Luisa a una Alexandria que se reía del absurdo de la situación, pero al menos en lo que hemos visto, sin una sola ofensa o frase discriminatoria hacia la hispana que le maltrataba.

La otra arista analizable en la actitud de la apócrifa Luisa es que su pretexto para desentenderse de la clienta es cuanto menos sintomático. Demasiado cubano de Walgreens, Walmart, 7-Eleven de Miami, viola una norma elemental de cortesía social: atender al cliente en la lengua nativa del país donde se está.

No, no hay justificación para que usted no intente esforzarse con el idioma. Es una malcriadez típica de comunidad engreída, de beneficiados durante décadas, pretender que es el cliente el que debe entenderle en su idioma natal y no al revés. Sobre todo porque salvo excepciones precisas -que te cruces con un racista puro y duro, de los de pedigrí- el estadounidense promedio, el orgulloso de la raíz plural y diversa de esta nación, suele agradecer y honrar al emigrante que se esfuerza por hablar inglés.

Es una malcriadez típica de comunidad engreída, de beneficiados durante décadas, pretender que es el cliente el que debe entenderle en su idioma natal y no al revés. Sobre todo porque salvo excepciones precisas el estadounidense promedio, el orgulloso de la raíz plural y diversa de esta nación, suele agradecer y honrar al emigrante que se esfuerza por hablar inglés

Lo he visto, lo he comprobado en demasiadas ocasiones. El gringo ama su lengua con fervor casi infantil y aplaude el esfuerzo foráneo por aprenderla. Lo menos que puede hacer un emigrante cubano, que a diferencia del resto durante décadas tuvo puertas y oficinas y trámites abiertos de par en par, es devolver la hospitalidad intentando aprender el idioma en que se canta The Star-spangled Banner. Coño, no es mucho pedir, de verdad.

Y puede que en el caso de Luisa no sea real, pero sí se ve todo el tiempo en Miami en general y en Hialeah en particular a cubanos que ponen a los angloparlantes a sudar garbanzos por no hablar estos español, cuando es el emigrante el que debería echarle ganas al inglés.

¿Qué es lo más terrible de este altercado de medianoche convertido en noticia nacional? Precisamente eso. Que ha sido durante este final de semana una de las noticias tendencia no ya en redes sociales: en Fox News, en el Washington Post, en los gigantes de la comunicación nacional.

En tiempos en que el racismo verdadero, la xenofobia, el supremacismo, llevan una pujanza de peligroso renacimiento, resulta terrible que una cubana alimente ese fuego de discriminación utilizando el idioma como arma. Es indignante, ni más ni menos.

En tiempos en que el racismo verdadero, la xenofobia, el supremacismo, llevan una pujanza de peligroso renacimiento, resulta terrible que una cubana alimente ese fuego de discriminación utilizando el idioma como arma

Yo deseo que esta mujer encuentre trabajo pronto. Nadie debería ser condenado a morirse de hambre por una fea equivocación laboral. Pero algo sí debe interiorizar en su crecimiento espiritual, en su aprendizaje de este episodio que le ha lanzado a un gris estrellato: con la raza, con el idioma, con el color de piel, con el sexo, con nada de eso se juega.

Hay demasiados siglos de muerte y superación, de dolor producto del racismo, hay demasiado en juego a la hora de discriminar a alguien porque no habla el mismo idioma que tú.

Como epílogo, ¿algo positivo podrá sacarse de este bochornoso incidente “viral”? No me cabe duda: demasiado dependiente malcriado está ahora mismo con los nervios a flor de piel. Con las barbas en remojo.

No hay un alma en Palm Avenue, en Coral Way, en Kendall Drive, en la Calle 8, que no haya visto ese video y no se haya aterrado ante la posibilidad de verse amplificado así, en sus peores maneras de empleado. Da lo mismo si prepara un sandwich de Subway o atiende una gasolinera de Okeechobee: quien lidie con seres humanos debe aprender del video que ahora mismo atormenta a esta pobre mujer, que le tiene sin trabajo y sin paz mental, que es la burla y el choteo de Facebook, como consecuencia de una desafortunada decisión que tomó en su ventana de Taco Bell.

Y el aprendizaje se resume en la frase más básica y repetida por estos días, pero la más punzantemente certera: “Esto no es Cuba”. Las reglas del juego son otras. Pregúntales, Luisa, a los empleados de Comcast que deben respirar profundo y aguantar con sonrisas los excesos de ciertos clientes insatisfechos y malcriados. Pregúntales, Luisa, a los que como tú hasta hace poco, todo el tiempo dan la cara al público: es un acto de paciencia y profesionalismo. Esto es América, Luisa. No lo olvides más, por tu propio bien, mi vida.